Social Media e Customer Care: una storia d’amore

social media customer care

Social Customer Care Is The New Marketing” titolava l’autorevole rivista americana Forbes qualche mese fa.

Che i social media siano uno strumento fondamentale nella gestione e la cura del cliente è oramai noto a tutti: rappresentano un canale più utilizzato e più immediato di comunicazione diretta – one-to-one – tra aziende e consumatori.

Si stima che quasi due consumatori su tre prediligano i social network per ottenere informazioni e assistenza, in particolare tramite Facebook e Twitter.

Il rapporto d’amore tra social media e customer care è dunque certo: quello che va curato è come questo potente strumento va gestito per ottenere la massima soddisfazione dei  clienti/fan.

Rispondere sempre, rapidamente e con un tono appropriato è certamente la linea guida da seguire.
Viceversa si verrà sonoramente penalizzati in quanto i social – luogo, per eccellenza, di condivisione tra i clienti – non perdonano creando attorno al brand una “bad reputation”.

Un cliente insoddisfatto sui social, ancora più che su canali tradizionali come mail o telefono può rappresentare un grave pericolo per la reputazione del fornitore del servizio. Il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo, e attraverso i social media può facilmente diventare virale.

Da un report di Incite una sola esperienza negativa in termini di customer service ha la stessa forza di cinque esperienze positive!

Va sempre trovata una risposta (o almeno gestita l’insoddisfazione), anche quando la richiesta sembra impossibile o si tratta solo di commenti disfattisti.

Inoltre è bene notare che tutto ciò va fatto anche in modalità proattiva: i clienti insoddisfatti spesso lo manifestano sulla rete senza necessariamente interpellare l’azienda. Questo va monitorato attraverso un controllo costante delle menzioni del proprio brand (che sia un’azienda o il brand personale in caso nel caso dei professionisti) grazie a strumenti come Social Mention o Google Alerts.
Una volta individuato il commento, è bene procedere rispondendo ufficialmente.

Fare customer care non significa semplicemente fornire assistenza, gestire i clienti con le loro segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nelle tempistiche migliori.
La fornitura di servizi ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di una prestazione è ormai considerato un approccio strategico per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative (cit. Turban).
E questa è una grossa opportunità per le aziende: la rapidità e la viralità tipiche dei social non devono essere possono essere motivo di paura ma viceversa sfruttate a proprio vantaggio, con intelligenza e magari anche un pizzico di ironia.

Vuoi un esempio? Te ne diamo uno davvero plateale!

Su un treno della compagnia Virgin Trains verso Glasgow, un utente si reca al bagno e trova una brutta sorpresa, la carta igienica è terminata. E così scrive un tweet per mettere in evidenza questo inconveniente.
La Virgin ha prontamente girato la cosa a proprio vantaggio rispondendo con un tweet in cui chiedeva il numero di vagone: dopo pochi istanti il capotreno era davanti alla porta del bagno con un nuovo rotolo di carta igienica!
Quante altre attività di marketing avrebbero avuto un risultato cosi positivo? E a così basso costo? :)

Il Customer Service è soprattutto un’opportunità per fare ancora più leva sui vantaggi dei Social Media:

  • Fidelizzazione – Un Social Customer Service ben fatto ha chiaramente come risultato un maggiore livello di fedeltà al brand/prodotto.
  • Reputazione – Un Social Customer Service ben fatto, interattivo, veloce, ha come effetto collaterale una buona considerazione di quel brand e dei suoi prodotti che rimane tracciata e viene così “trasmessa” ad altri potenziali clienti: come per la recenzione di un ristorante o di un libro, un post di risoluzione di un problema possono influenzare all’infinito gli acquisti dei futuri clienti.

Insomma: cosa cercano gli utenti nel rapporto con l’azienda sui Social?

1) Una risposta rapida ai loro problemi

Un’interessante ricerca di Edison ha mostrato come il 42% dei customer aspettino risposte che vadano dai 5 ai 60 minuti. Quindi quasi la metà degli utenti aspetta una risposta a strettissimo giro, mentre un altro 25% è disposto ad aspettare anche più di un’ora, basta che la risposta arrivi in giornata.
Chiediti: è questo il tempo che impieghi a rispondere ai tuoi clienti? Se non è così, è tempo di ripensare al customer care aggiungendo maggiore rapidità e riflesso alle richieste dei tuoi utenti!

Customer care tempo di attesa

2) Attenzione e onestà

Un operatore attento, onesto, capace di un “ci spiace” per un problema, per quanto grave, crea una connessione empatica col cliente.
Il disagio generato può essere minimizzato perché il cliente, nonostante tutto, si sente in buone mani.
Anche aggiungendo un tocco personale alla comunicazione e rendendola meno fredda e standard può davvero cambiare l’approccio tra te i tuoi clienti: utilizzare, ad esempio, il loro nome all’interno delle comunicazioni dirette è maggiormente rassicurante ed è un approccio molto consigliato.

 

3) Risoluzione del problema sul canale in cui ti hanno raggiunto

Sebbene questa cosa non è semplice facile da attuare, perché ad esempio può essere richiesto un intervento tecnico e quindi bisogna passare la palla a qualcun altro, chiudere il problema laddove è stato sollevato è importante per gli utenti.
Se una richiesta arriva su Facebook o Twitter, la soluzione ideale è quella di risolverla su Facebook o Twitter stesso, anziché chiedere all’utente di fare una telefonata o mandare una mail: se invece è indispensabile cambiare canale siate voi proattivi e contattate, se possibile, il cliente.

 

Seguire queste regole vuol dire iniziare a strutturarsi per affrontare al meglio il cambiamento epocale offerto dai social media nella gestione dei clienti.
Il primo passo è ovviamente quello di cominciare a creare le pagine social per la tua attività commerciale o professionale.

 

 

Da lì in poi esistono poi tanti strumenti che possono esserti utili nella gestione e cura dei social media.
Spidwit, ad esempio, è uno strumento che ti consente di scoprire, creare e pubblicare contenuti di qualità per le tue pagine social, un punto di partenza molto importante per generare una forte reputazione del tuo brand aziendale o professionale.

 

 

Sei pronto a cavalcare l’onda del social customer service? Facci sapere nei commenti a questo articolo!

Author: spidwitblog

La redazione di Spidwit ti informa sulle ultime novità su social media e mondo digital.
Spidwit è uno strumento per scoprire, creare e pubblicare contenuti di qualità per le pagine social di aziende, professionisti e portali.

Ti piace questo contenuto? Condividilo!