Coinvolgere i clienti in una strategia social è uno step essenziale per ottenere buoni risultati e portare i tuoi account verso un risultato essenziale. Vale a dire generare dei flussi capaci di rendere giustizia al loro scopo: creare connessioni virtuose. D’altro canto a questo servono i social, giusto?
Nella maggior parte dei casi i social network vengono intesi come semplice strumento per spingere link verso l’audience. Questo è un punto di vista che non può trovare credito oggi, soprattutto alla luce delle prove che abbiamo a portata di mano: tutte le piattaforme premiano l’interazione.
In effetti sono nate per questo. E le persone trovano irresistibile il brand che riesce a coinvolgere l’utente, perché questo significa accorciare le distanze e umanizzare un’azienda che appare come te.
Non a caso gli UGC, gli user generated content, contenuti pubblicati e creati dagli utenti, hanno un engagement superiore rispetto a quelli firmati dall’azienda. E questo è un buon motivo per attirare i clienti verso le discussioni e renderli protagonisti della tua strategia social. Ma in che modo avviene il passaggio?
Devi capire i motivi di tutto questo
Perché le aziende devono mettere al centro l’utente nelle campagne social? In primo luogo questo porta buoni risultati sulle varie piattaforme, ma questo l’ho già detto. Il motivo strategico, quello che dal mio punto di vista è più importante, riguarda la necessità delle persone di far parte di una community.
Il senso di appartenenza è una calamita nei confronti dell’individuo e tu non puoi ignorare questo snodo. Coinvolgendo il pubblico puoi migliorare l’engagement, aumentare i commenti e i like. Ma soprattutto puoi diventare un totem per una tribù e creare conversazioni virtuose intorno al tuo brand veicolate da persone che difenderanno, eleveranno e metteranno in prima posizione il tuo lavoro.
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Inizia dalle call to action
Come rendere partecipe il pubblico? Invita a lasciare opinioni e idee. In questo senso diventa utile usare le call to action all’interno delle didascalie su Facebook, Instagram e Twitter. Devi trasmettere interesse nei confronti delle opinioni inserite dal pubblico, e invitare chi ti segue a lasciare commenti.
Se vuoi che qualcuno faccia qualcosa per te devi chiederlo. E la call to action aiuta a lavorare in questa direzione. Il corollario di questo passaggio? Devi essere disposto a dare qualcosa in cambio, e ciò significa che alimentare/moderare le discussioni è un dovere preciso del community manager. Bisogna rispondere, ringraziare, dare indicazioni e innescare nuovi scambi. Sempre con un occhio ai troll sui social media!
In molti casi la soluzione per coinvolgere il pubblico si annida nell’uso delle call to action (e tu cosa ne pensi? Lascia il tuo parere nei commenti) ma puoi sfruttare altre combinazioni per cambiare registro e alimentare l’interesse. Ad esempio puoi sfruttare i punti sospensivi: per te questa immagine è…
Investi nel social customer care
Trovare contenuti è un lavoro importante, non a caso ci sono strumenti come Spidwit che ti danno una mano. Ma l’opera non finisce qui: le interazioni si spostano dal pubblico al privato e la chat diventa il nuovo strumento per alimentare le conversazioni. E mettere il cliente al centro della strategia.
Una strategia che non rimane pura e semplice attività di branding: nelle chat si vende, si chiudono contratti. Perché oggi le persone sono abituate a una verifica immediata: vedono un prodotto, chiedono informazioni su Messenger e prendono una decisione. Oppure, hanno un problema tecnico?
Non chiamano il support, non mandano l’email ma scrivono nella chat. Chiaro, non sempre è così ma ci sono buone percentuali di clienti che si spostano su queste piattaforme di interazione immediata. Non a caso Messenger e WhatsApp dominano lo scenario delle realtà social e delle app più utilizzate.
Ma cosa significa per un’azienda? Bisogna investire in personale presente sui social per rispondere alle domande dei clienti, magari creando un filo diretto con il support per ridurre i tempi. Subito dopo c’è la possibilità di creare un chatbot su Facebook, un esempio di Intelligenza Artificiale capace di interagire con l’utente e fornire risposte automatizzate. Siamo ancora agli inizi, ma i primi risultati si vedono.
Esempi di coinvolgimento dei clienti
Chiaro, a questo punto chiedi qualche esempio concreto: come posso trovare l’ispirazione per coinvolgere i clienti? Quali sono le grandi aziende che hanno deciso di lavorare su questo punto? In realtà ce ne sono tante. Ad esempio, nel 2014, Starbucks ha invitato le persone a decorare le tazze e a inviarne una foto su Twitter con l’hashtag #WhiteCupContest. Ma non è solo in settori del genere che si sviluppano queste dinamiche.
Può sembrare difficile intraprendere il lavoro di coinvolgimento del cliente nel momento in cui si affrontano temi votati al B2B, ma non è sempre così. SalesForce, ad esempio, ha creato IdeaExchange per consentire alle persone di indicare nuove funzionalità dei prodotti. In cosa consiste questa soluzione?
IdeaExchange funziona in modo simile a Reddit, dove gli utenti possono votare e commentare le idee. Quelle con il maggior numero di mi piace e commenti avranno un ranking maggiore. E appare chiaro, a questo punto, che la possibilità di mettere l’utente al centro diventa una realtà concreta.
Condividi le esperienze dei clienti
Questo è uno dei modi migliori per coinvolgere in prima persona i clienti nelle tue strategie di user generated content. Chiedi ai lettori di scattare foto o girare video per poi mandare tutto online. Le soluzioni sono due: puoi chiedere di pubblicare sui loro social o di inviare in forma privata.
Nel primo caso puoi dare delle indicazioni precise, e usare un determinato hashtag e/o una menzione agli account ufficiali. Questo accorgimento ti consente di diffondere il brand attraverso l’azione del pubblico. Nella seconda ipotesi, invece, le foto ti possono arrivare via email o con messaggi privati. Ciò che conta è l’uso che ne farai: dopo aver avuto l’autorizzazione puoi pubblicare gli scatti sui tuoi canali.
Prima invogli le persone a fare una foto mentre stanno usando il tuo bene o il tuo servizio, poi le condividi sui tuoi canali per mostrare l’esperienza utente. Cosa serve per far andare tutto nel miglior modo possibile? Qualità, qualità, qualità: se le persone sono insoddisfatte di ciò che fai puoi trasformare questa idea grandiosa in un dramma. Vale a dire in un social media fail che può avere delle conseguenze.
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I tuoi clienti sono al centro del SMM?
Spero di sì. Il concetto di inbound marketing si basa su un funnel che non si chiude con la vendita ma continua verso la possibilità di deliziare chi si trova dall’altro lato. Il cliente deve essere accompagnato verso un percorso completo, capace di soddisfarlo e coccolarlo anche dopo l’acquisto.
Spidwit è uno strumento che, ad esempio, può permetterti di sfruttare a dovere l’interazione con i tuoi clienti. Può darti la possibilità di caricare in cloud le immagini generate dai tuoi clienti, di modificarle con un editor potente e poi schedularle sui tuoi social!
Questo è un buon modo per rafforzare il tuo brand e per comunicare la tua capacità di accorciare le distanze con il pubblico. Sei d’accordo con questo punto? Ti aspetto nei commenti del blog.
Autore: Riccardo Esposito
Sono un web writer e un blogger freelance. Mi occupo di formazione e scrittura online, lavoro ogni giorno per professionisti e aziende che vogliono sfruttare al massimo il blog.
